کنفرانس جامع طراحی با هدف معرفی نقش و جایگاه طراحی در فرآیند تولید، صنعت و آموزش عالی در کشور شکل گرفته است.

 

 

 

 نشریه فرآیند معماری، در ادامه اهداف خود، اقدام به برگزاری همایش های موضوعی نمود.

 

 

فروشگاه مجله

امکان انتخاب و سفارش نشریات چاپ شده

رئیس اداره انفورماتیك بانك ملی

قبل از این كه وارد بحث اصلی شویم بایستی به چند نكته در صحبت‌های پیشین اشاره نمود.

بحث اول: گفته می‌شود شعب بانك‌ها در نقاط گران شهر برپا شده است و شاید این را به این عنوان یك ایراد ببینیم. باید توجه داشته باشیم شعب بانك‌ها مثل بسیاری از اماكن مذهبی، كلیساها، مسجدها و... وقتی شكل می‌گرفتند شهر دور این مراكز توسعه پیدا می‌كرد. مردم به خاطر باورها و اعتقاداتشان سعی می‌كردند منزلشان نزدیك مسجد (و در خارج نیز نزدیك كلیساها) باشد. به مرور زمان مسجد یا كلیسا تبدیل به مركزی برای شهر شده و سپس تبدیل به یك مركز گران قیمت می‌شد. در مورد بانك‌های بزرگ و قدیمی نیز این مسأله كه اول بانك در حاشیه شهرها ساخته شده و بعد به یك مركز مهم شهری (تجاری) تبدیل شده است صدق می‌كند،

 

بسیاری از عكس‌های شعب قدیمی بانك‌ها را كه ببینیم ملاحظه می‌كنیم كه دور و اطراف این بانك‌ها خالی بودند و مركزیتی نداشته و بعداً به خاطر حضور بانك‌ها این مركزیت به وجود آمده است. پس صرف این‌كه بگوییم شعب بانك‌ها در جاهای گران قیمت شهر است، شاید بدون توجه به این نكته صحیح نباشد. مطلبی دیگر كه آقای دكتر پورمحمدی اشاره كردند كاملاً درست است. امروزه اگر یك بانك بگوید 3000 تا 4000 شعبه دارد، دیگر نشانه قدرت بانك نبایستی تلقی شود. این امر بیانگر اینست كه آن بانك نتوانسته كانال‌های متنوع ورودی خود را گسترش بدهد و توجه خود را به گران‌ترین كانال خدمات رسانی معطوف نموده و بقیه كانال‌ها رشد نكرده است. مطالبی كه قبل از سخنرانی‌ بیان می‌كنم این است كه ساختمان‌های بانك از قدیم به نحوی طراحی می‌شد كه امنیت را به مشتریان القا نماید و نمادی برای امنیت باشد، مثلاً به ساختمان‌صندوق پس انداز بانک ملی ایران و یا بانك‌های قدیمی دیگر مثل سپه توجه كنیم، ستون‌های بلند، بدنه‌های سنگی، سرستون‌های شیر و... می‌خواست این را به مشتری القا كند كه پول شما درجای امن قرار دارد. ولی امروزه امنیت را با درهای آهنی و ستون‌های بلند و ...به وجود نمی‌آورند، امنیت با استفاده از تجهیزات امنیتی خاص، بابکارگیری تجهیزات الكترونیكی، تجهیزات مدرن حفاظتی و دوربین‌های مدار بسته ایجاد می‌شود. بالطبع وقتی از این تجهیزات استفاده می‌كنیم فضای بیشتری برای سرویس دهی به مشتریان در اختیار شعبه قرار می گیرد. رقابت شدید بین بانك‌ها باعث شده كه مدیران توجه بیشتری به این امر داشته باشندکه این موضوع استراتژی جدید مدیران نیست بلكه اجباری است كه امروزه به وجود آمده است. شعبه هنوز هم یكی از مهم‌ترین كانال‌های تحویل محصولات بانكی به مشتریان است اما دیگر جایگاه آن از مكان دوم به سوم (بعد از اینترنت و دستگاه‌های خودپرداز) تقلیل یافته است. بررسی‌ها نشان می‌دهد كه مشتریان در هفته به طور متوسط 2 تراكنش اینترنتی و 1 تراكنش از طریق خودپرداز انجام می‌دهند. بر اساس آمارهای جهانی كمتر از 6% مشتریان به شعب بانك‌ها رجوع می‌كنند. توسعه بانكداری الكترونیك سبب می‌شود كه در داخل شعبه نحوه سرویس‌دهی تغییر كند. بالطبع آرایش داخل شعبه نیز باید تغییر نماید، بحث در این نیست كه تعداد شعبه كم یا زیاد می‌شود، بحث در نوع سرویس‌دهی و تخصص‌های داخلی شعبه است كه متحول می‌شود. دیگر شعبه محلی برای پرداخت قبض آب و برق و.. مشتریان گذری نخواهد بود. آمارها نشان می‌دهد سال گذشته در كشور بیش از یك میلیارد و یك صد میلیون قبض خدمات عمومی صادر شده (آب و برق و عوارض شهرداری و ..)كه برای پرداخت آن مشتریان مجبور بودند به شعب بانکها مراجعه كنند. توسعه بانكداری الكترونیك سبب شد بخش بزرگی از این مراجعات در خارج از بانك سرویس‌دهی شود. وقتی به شعب بانك‌ها مراجعه می‌كنیم خلوت شدن داخل شعبه مشهود است. دیدگاه های مدیران امروزه بانك‌ها این است كه كانال سلف سرویس باید جایگزین بانكداری سنتی شود، شعب بانك‌ها به جای اموری كه می‌شود توسط این كانال‌ها ارائه نمود، به امور مشاوره‌ای بپردازند، خدمات بانكی ارائه كنند، شعبه محلی یا نمادی است كه سمبل بانك است. هویت مستقل بانك را نشان می‌دهد، باید در طراحی شعبه، این هویت مستقل كاملاً مشخص شود وقتی وارد شعبه می‌شویم یا از بیرون شعبه را نگاه می‌كنیم، بدون این‌كه به تابلوی آن نگاه كنیم هویت آن را تشخیص دهیم. وقتی شعبه، ماهیتش تغییر نماید تخصص‌هایی كه برای سرویس دهی به مشتریان در اختیار شعبه قرار می گیرد. رقابت شدید بین بانك‌ها باعث شده كه مدیران توجه بیشتری به این امر داشته باشندکه این موضوع استراتژی جدید مدیران نیست بلكه اجباری است كه امروزه به وجود آمده است.

شعبه هنوز هم یكی از مهم‌ترین كانال‌های تحویل محصولات بانكی به مشتریان است اما دیگر جایگاه آن از مكان دوم به سوم (بعد از اینترنت و دستگاه‌های خودپرداز) تقلیل یافته است. بررسی‌ها نشان می‌دهد كه مشتریان در هفته به طور متوسط 2 تراكنش اینترنتی و 1 تراكنش از طریق خودپرداز انجام می‌دهند. بر اساس آمارهای جهانی كمتر از 6% مشتریان به شعب بانك‌ها رجوع می‌كنند. توسعه بانكداری الكترونیك سبب می‌شود كه در داخل شعبه نحوه سرویس‌دهی تغییر كند. بالطبع آرایش داخل شعبه نیز باید تغییر نماید، بحث در این نیست كه تعداد شعبه كم یا زیاد می‌شود، بحث در نوع سرویس‌دهی و تخصص‌های داخلی شعبه است كه متحول می‌شود. دیگر شعبه محلی برای پرداخت قبض آب و برق و.. مشتریان گذری نخواهد بود.

 

آمارها نشان می‌دهد سال گذشته در كشور بیش از یك میلیارد و یك صد میلیون قبض خدمات عمومی صادر شده (آب و برق و عوارض شهرداری و ..)كه برای پرداخت آن مشتریان مجبور بودند به شعب بانکها مراجعه كنند. توسعه بانكداری الكترونیك سبب شد بخش بزرگی از این مراجعات در خارج از بانك سرویس‌دهی شود. وقتی به شعب بانك‌ها مراجعه می‌كنیم خلوت شدن داخل شعبه مشهود است.

 

دیدگاه های مدیران امروزه بانك‌ها این است كه كانال سلف سرویس باید جایگزین بانكداری سنتی شود، شعب بانك‌ها به جای اموری كه می‌شود توسط این كانال‌ها ارائه نمود، به امور مشاوره‌ای بپردازند، خدمات بانكی ارائه كنند، شعبه محلی یا نمادی است كه سمبل بانك است. هویت مستقل بانك را نشان می‌دهد، باید در طراحی شعبه، این هویت مستقل كاملاً مشخص شود وقتی وارد شعبه می‌شویم یا از بیرون شعبه را نگاه می‌كنیم، بدون این‌كه به تابلوی آن نگاه كنیم هویت آن را تشخیص دهیم. وقتی شعبه، ماهیتش تغییر نماید تخصص‌هایی كه داخل شعبه استفاده می‌شود نیز تغییر پیدا می‌كند بنابر این آموزشی‌های كافی نیز به كاركنان شعبه باید ارائه شود.

 

در طراحی شعب مدرن 3 عامل مطرح است: نخست مقرون به صرفه بودن است دومی: دوستانه بودن محیط شعبه و سومی: هویت مستقل یا برند محور بودن شعبه. در مورد مقرون به‌صرفه بودن امروزه سعی می‌كنند، به جای مصالحی كه قدیم بكار می‌رفته، از مصالحی استفاده شود كه 1ـارزان‌تر باشد، 2ـ مساله‌ی بازگشت آن‌ها به چرخه‌ی بازیافت راحت‌تر باشد، مثلاً استفاده از بدنه‌ها یا دكورهای p.v.c در محل‌هایی كه مشتری منتظر هست به جای استفاده از چوب كه خردگی دارد و زود از بین می‌رود امروزه بیشتر استفاده می‌شود. سقف‌های فلزی كه 25تا 95% قابل بازیافت است، هم از نظر زیبایی وهم از نظر محیط زیستی مفهوم شعب سبز را پیاده می‌كند كه بتواند این ابزار و مصالحی كه در آن بكار می‌رود مجدداً مورد استفاده قرار گیرد. رواج بانكداری الكترونیك و توسعه‌ی ترمینال‌های سلف سرویس نوع خدمات‌دهی به مشتری را عوض می‌كند. دیگر مشتری‌های گذری داخل شعبه نمی‌آید. مشتری که وقتی وارد شعبه می‌شود، باید احساس آرامش كند، این مشتری، با نیاز به سطح بالاتری از خدمات مثلا برای خدمات مشاوره‌ای و انجام امور پیچیده وارد بانك می‌شود، باید داخل شعبه احساس آرامش كند، تلویزیون‌های بزرگ، اكواریوم، شومینه و حتی محلی برای بازی بچه‌ها فضاهای جدید شعبه هستند. با پیشرفت بانكداری الكترونیك، بانك‌داری سنتی به طور کلی حذف نمی‌گردد، مشتری‌های سنتی باز هم به بانك مراجعه می‌كنند، بنابراین قسمتی هم برای بانكداری سنتی باید در نظر گرفته شود، با هویت و كاراكتر مستقل، در گوشه‌ای ایجاد شود كه بتوان به این گروه از مشتریان نیز خدمات ارائه نمود. آرایش داخل شعبه فقط مدنظر نیست، وقتی شعبه مدرن طراحی می‌كنیم، آرایش بیرونی شعبه از نظر بافت‌های شهری هم باید حتماً مورد توجه و نظر قرار گیرد. به طور كلی محیط داخل وخارج شعبه باید به صورتی باشد كه سه خواسته‌ی مهم مشتری را برآورده كند.1ـ سهولت انجام كار 2ـ خدمت رسانی مناسب و در نهایت آرامش محیط کار است.